Les effets du confinement sur la gestion des magasins au Canada

Les effets du confinement ne sont pas toujours ceux que l’on imagine. En effet, la manière de tenir boutique et d’accueillir la clientèle aura particulièrement changé. Cela concerne évidemment la totalité des commerces qui auront ouvert leurs portes pendant la pandémie au Québec et au Canada.

Réouverture des magasins au Canada pendant le confinement : Été-Automne 2020

Dans la majorité des commerces, tout le personnel a été à pied d’œuvre pour contribuer à une arrivée agréable mais saine des clients, tout en continuant d’expédier les commandes faites en ligne qui tiennent vaillamment les équipes occupées.

Un distributeur de désinfectant à main est installé à l’entrée de chaque commerce où une personne accueille les clients et dirige la circulation. Ce type de station est incontournable.

Dans chaque magasin le nombre de personnes venant faire des achats est limité. Les excédentaires attendent en file à l’extérieur bien distanciées sur des pastilles autocollantes apposées au sol et pénètrent dans les commerces au compte goutte. Parfois deux personnes seulement (dans les bijouteries fines par exemple) et jusqu’à quarante-cinq pour les grandes surfaces.

Garder les distances

À l’intérieur tous doivent garder deux mètres de distance par rapport aux autres clients et suivre des flèches sur le plancher car les allées sont à sens unique dans les commerces. Des étagères ont été espacées pour faciliter le respect de cette norme.

Les employés, bien sûr, doivent porter un masque ou une visière de plastique fournie par l’employeur. Tous les clients doivent porter un masque.

A l’heure de la rédaction de ces lignes, l’essayage de vêtement n’est pas permis dans les commerces de vêtements sport ou quotidiens.

Une caisse sans contact et une caisse acceptant les cartes de débit – avec protecteurs de plastique – sont en place.

Changements dans les habitudes

Dans une situation aussi incertaine que celle que nous connaissons présentement à l’été et l’automne 2020, toutes les cartes du marketing sont rebattues. La frontière entre achat de plaisir et achat de nécessité se déplace, le rythme d’achat de nombreux produits est modifié. Dans ces circonstances, il est impérieux pour les services marketing des commerces de s’adapter continuellement à ces transformations importantes et complexes.

Un exemple : au Canada, comme ailleurs nous avons vécu la folie hystérique de l’achat du papier hygiénique mais surtout la hausse de consommation d’alcool, de produits nettoyants ou de beauté au détriment des fruits et légumes.

Comme les budgets ne sont pas élastiques les commerçants ont dû ‘’solder’’ certains vivres ou proposer des produits d’appel pour convaincre le consommateur de pénétrer dans leur commerce.

Les effets du confinement : le cas du secteur de la vente au détail canadien

Les restrictions émanant des consignes de santé publique coûte cher à l’économie canadienne. Beaucoup d’entreprises canadiennes sont fermées ou ne travaillent qu’à 25% de leur capacité perdant des revenus et accumulant les factures impayées.

Pourtant, comme l’explique le Journal de Montréal : certains s’en tirent…

Par exemple, IKEA Canada n’a pas perdu trop de plumes en raison de la pandémie de COVID-19, grâce notamment à un énorme bond dans le commerce en ligne. Malgré la fermeture de ses 14 magasins canadiens durant plusieurs mois en raison du confinement, l’entreprise n’a subi qu’un recul de 8,7% comparativement à 2019.

Le commerce sur internet est venu sauver la mise pour la multinationale. Au total leurs ventes en ligne ont connu une augmentation significative de 41,9%, ce qui représente un total de 370,74 millions.

Ce furent des mois où la vie à la maison a été le centre d’intérêt de plusieurs canadiens et les magasins de meubles ou de rénovation ont souvent tiré leur épingle du jeu.

Faits intéressants

Une étude importante de EY (Ernst and Young) nous dévoile ceci quant au comportement des canadiens et leurs habitudes en temps de pandémie :

  • Elle nous dit que la confiance dans le commerce de détail s’est érodée. À l’avenir les détaillants devront démontrer qu’ils prennent toujours au sérieux la sécurité personnelle des clients afin de rétablir la confiance des consommateurs.
  • À noter que bien que les dépenses d’épicerie aient augmenté au Canada les détaillants devront mieux comprendre les motivations derrière ce comportement (santé, découvertes épicuriennes ou ici, au Québec, achats dans le Panier Bleu, c’est à dire des produits faits au Québec) s’ils veulent encourager les clients à rester fidèles une fois les restrictions levées.
  • On a constaté une baisse spectaculaire des dépenses hors épicerie. Les détaillants hors épicerie devront fournir des raisons convaincantes pour lesquelles les clients devraient visiter leurs magasins ou sites Web et effectuer divers achats, tels vêtements (sauf vêtements de sport), chaussures, bijoux, etc.
  • Augmentation notables d’achats par des canaux de sites Web tandis que l’utilisation des grands magasins a chuté de façon spectaculaire. Le numérique étant la voie incontestée de la croissance et reste un moyen clé de répondre aux nouvelles attentes des clients.
  • Les grandes surfaces devront s’arrimer à ce type de consommation car bien qu’il soit difficile d’adopter dès à présent une stratégie générale bien définie ou de nouvelles technologies particulières, il est primordial de commencer à se préparer à cette nouvelle normalité en étudiant de manière approfondie les solutions qui accélèrent le marketing digital tout en lui donnant un espace important de soutien au client.
  • On remarque enfin que les consommateurs sont près à payer plus pour soutenir leur communauté. On a remarqué une tendance significative des canadiens à soutenir des fournisseurs locaux. De nombreux consommateurs disent qu’ils paieraient davantage pour soutenir leur communauté locale. Ceci pourra avoir des implications pour les grands détaillants qui pourraient s’associer avec des fournisseurs locaux et des marques mondiales et qui pourraient envisager de localiser leur stratégie de marque.

A l’horizon

Bref des changements substantiels sont à l’horizon. Il est certains qu’être à l’écoute du consommateur et avoir une relation plus attentive avec celui-ci est un mal pour un bien. Cette réformes est attendue depuis fort longtemps de leur part.

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