Le paiement est un facteur fondamental de l’expérience client. Il constitue l’étape finale du parcours d’achat. Une enquête de YouGov menée en juin 2022 révèle que 7 français sur 10 renoncent à leur achat en ligne si le paiement est trop complexe. Cette enquête signale également et à juste titre que le facteur sécurité joue un rôle important pour les consommateurs français. 84 % d’entre eux relatent que la protection de leurs données personnelles joue un rôle déterminant dans le choix du mode de paiement à utiliser. Un paiement efficace et sécurisé rassure le client et crée une relation de confiance.
Un article de LSA intitulée « le paiement au cœur de la réussite de l’expérience d’achat en ligne », souligne qu’un client abandonne un achat en ligne si son moyen de paiement préféré n’est pas disponible. Il s’agit d’un « facteur décisif » dans la décision d’achat. Pour le Directeur Général France chez PayPal, Francis Barel, « penser que les paiements par carte en ligne sont suffisants pour satisfaire les consommateurs est un mythe ». Il rajoute : « Pour garder une longueur d’avance, les marques doivent revoir leur expérience client, et s’assurer que le paiement est rapide, sécurisé et transparent, tout en incluant les nouveaux modes de paiement chers aux yeux des consommateurs ». Enfin, un rapport d’étude 2024 de Lyra parle du paiement comme un levier de croissance et de compétitivité pour les commerçants.
Par ailleurs, l’essor des nouvelles technologies de paiement et les attentes des clients imposent aux commerçants de proposer les moyens de paiement les plus adaptés afin d’accroître leurs chances d’augmenter les ventes.
Ainsi, après avoir démontré que le paiement est le moment clé de l’acte d’achat, nous examinerons l’essor des nouvelles technologies de paiement à la lumière des attentes des clients et les nouveaux défis de la lutte contre la fraude au paiement pour protéger les clients et les commerçants.
Le paiement enrichit l’expérience client et l’omnicanal devient la norme
Le paiement est bien plus qu’une simple transaction. Il est un levier stratégique qui redéfinit et enrichit l’expérience client, fluidifie les parcours d’achat et renforce la sécurité des transactions.
Les infrastructures de paiement omnicanal englobent plusieurs canaux de paiement au sein du commerce unifié. Ainsi, les clients peuvent effectuer leurs transactions à partir de différents points de contact tels que les magasins physiques, les boutiques en ligne et les applications mobiles.
Pour les commerçants, l’adoption d’une stratégie de paiement omnicanal leur permet d’offrir une expérience client fluide et homogène tout en augmentant leurs chiffres d’affaires. Les différents enjeux de cette stratégie sont les suivants :
– Le choix d’une solution de paiement permettant d’une part d’encaisser les clients sur chaque point de contact et, d’autre part, d’offrir des méthodes de paiement souhaitées par les clients ;
– Une centralisation des paiements qui donne la possibilité d’avoir une vision unifiée et en temps réel des paiements en ligne et en magasin ;
– Une connexion des outils entre eux.
Les principaux avantages commerciaux d’une stratégie de paiement omnicanal sont les suivants :
– Le confort de la clientèle qui peut facilement passer d’un canal de paiement à l’autre. Cette souplesse constitue un facteur de fidélisation ;
– La cohérence des données permettant au commerçant de prendre des décisions mercatiques plus ciblées ;
– Une meilleure gestion des stocks grâce à une synchronisation en temps réel entre les canaux en ligne et ceux hors ligne ;
- Enfin, une plateforme omnicanal permet une réduction des coûts, une diminution des taux d’abandon des paniers d’achat, une augmentation des transactions grâce à un large éventail de moyens de paiement proposés ainsi qu’une sécurité renforcée.
En conclusion, pour améliorer l’expérience client, la mise en place d’une stratégie de paiement omnicanal paraît aujourd’hui incontournable pour les commerçants.
L’essor des nouvelles technologies de paiement redéfinit le paysage du commerce
Le marché des nouvelles technologies de paiement est en plein essor depuis quelques années. Il vise à fournir aux commerçants la sécurité, la croissance et l’agilité. A ce titre, pour rester compétitifs, les commerçants se voient dans l’obligation de se préparer et de s’adapter aux changements liés à l’écosystème des paiements en pleine évolution.
Dans le monde du commerce de détail, les moyens de paiement ont parcouru un long chemin depuis la vente de biens contre des espèces sonnantes et trébuchantes. Avec l’apparition des nouvelles technologies, nous assistons à une révolution dans la manière dont les consommateurs paient leurs achats. Nous proposons dans cet article d’examiner les dernières innovations dans les systèmes de paiement.
- Le paiement biométrique
Comme le souligne Carmen Zarco et al., dans un article intitulé « A comprehensive view of biometric payment in retailing : A complete study from user to expert » publié en juillet 2024 dans le Journal of Retailing and Consumer Services, « l’un des systèmes de paiement les plus innovants aujourd’hui est le paiement biométrique ». Les auteurs décrivent les paiements biométriques comme « un système d’authentification des transactions qui s’appuie sur les informations biométriques de chaque client. Au lieu d’utiliser un code PIN pour autoriser le paiement, ils s’appuient sur les caractéristiques d’identification biométrique du client, telles que les empreintes digitales, la voix, la reconnaissance, faciale, etc.).
- Les portefeuilles numériques.
Un portefeuille numérique est une application qui fonctionne sur un appareil mobile et qui stocke les informations de paiement, afin de payer des achats directement à partir de son appareil sans avoir à sortir sa carte bancaire. Parmi les portefeuilles numériques les plus populaires, nous pouvons citer Apple Pay, Paiement en un clic et Paypal. Ce dernier, qui s’appuie sur une longue expérience de paiement en ligne, continue d’innover au service des commerçants. Le 25 janvier 2024, son PDG Alex Chriss déclarait : « PayPal s’est donné pour mission de repenser le commerce à travers le monde, et aujourd’hui, nous entamons un nouveau chapitre ».
- La numérisation croissante des paiements s’est également traduite par l’émergence de crypto-actifs.
Comme le démontrent Céline Antonin et Nadia Antonin dans leur ouvrage « Crypto-actifs : une menace pour l’ordre monétaire et financier » (2025), les crypto-actifs n’ont pas les attributs d’une monnaie. Les auteurs expliquent que « la forte volatilité à laquelle se rajoute les frais induits et les durées de validation des transactions démesurées pour de simples opérations de détail rendent les crypto-actifs inadaptés pour assurer la fonction d’intermédiaire des échanges ». En outre, « étant donné que la valeur d’un bitcoin par rapport à d’autres monnaies varie considérablement au jour le jour, les détaillants qui l’acceptent doivent recalculer les prix très fréquemment, une pratique coûteuse pour le commerçant et source de confusion pour le consommateur ».
Face à l’émergence des crypto-actifs et aux risques qu’ils engendrent, les sept principales banques centrales des pays développés, représentant le Canada, le Japon, la Suède, la Suisse, l’Angleterre, les Etats-Unis et la zone euro, ont lancé le projet de monnaie numérique de banque centrale (MNBC).
En octobre 2024, le Comité national des moyens de paiement (CNMP) a publié la nouvelle stratégie nationale des moyens de paiement pour les cinq prochaines années, de 2025 à 2030. Dans le cadre de cette nouvelle stratégie, le maintien d’un haut niveau de sécurité des paiements et la lutte contre la fraude demeurent des priorités.
La lutte contre la fraude au paiement dont sont victimes les commerçants
- Avec l’essor des transactions numériques, la fraude au paiement devient une menace majeure pour les commerçants
Non seulement la fraude au paiement coûte des milliards aux commerçants, mais elle peut également porter atteinte à leur réputation et détruire la confiance des clients. Dès lors, la mise en place de dispositifs de sécurité renforcés et l’adaptation constante aux nouvelles technologies frauduleuses sont devenues une nécessité impérieuse.
Une fraude au paiement a lieu lorsqu’une personne utilise intentionnellement des informations fausses ou volées pour effectuer un achat. Par exemple, les fraudeurs peuvent créer de faux chèques, utiliser les données d’une carte bancaire dérobée pour régler leurs achats.
Une des principales fraudes au paiement qui touche le commerce en ligne est l’utilisation de coordonnées bancaires volées ou falsifiées. La question se pose alors de savoir qui supporte la fraude. Est-ce la banque ou le commerçant ? Dans un article intitulé « carte de paiement » (Répertoire de droit commercial, juin 2022), le professeur Deen Gibirila rappelle que dans l’hypothèse d’une vente en ligne, c’est le commerçant qui assumera les conséquences d’une utilisation frauduleuse d’une carte bancaire par l’acheteur, en vertu du contrat qu’il aura souscrit avec sa banque. En effet, beaucoup d’établissements bancaires incluent dans leur contrat de vente à distance des clauses permettant de contrepasser l’achat frauduleux, c’est-à-dire de débiter le montant du compte du vendeur. Ces clauses n’ont pas été considérées comme potestatives ni abusives par les tribunaux (Voir notamment l’arrêt S.A.R.L Caves et Epiceries du Progrès/S.A Société Générale, Cour d’appel de Pau du 8 janvier 2007, 2ème Chambre, 1ère section).
En France, les fraudes au paiement, les cyberattaques et les fuites de données auraient fait perdre au secteur du commerce de détail 17 milliards d’euros en 2023, soit 1,5 million par enseigne en moyenne.
- La cybersécurité constitue un des principaux enjeux du commerce de détail
– La directive DSP2 : entrée en vigueur dans toute l’Union européenne le 13 janvier 2018, s’applique à l’ensemble des achats en ligne supérieurs à 30 euros. Elle permet de lutter contre la fraude au paiement par carte bancaire, qui est de plus en plus fréquente avec le développement du commerce électronique. Elle prévoit notamment une authentification forte qui consiste pour le client à fournir au moment de son achat sur internet deux des trois éléments d’identification suivants : 1) un mot de passe ou un code PIN ; 2) son numéro de téléphone ; 3) son empreinte digitale, sa reconnaissance faciale ou vocale.
– Intelligence artificielle et prévention de la fraude : grâce à des solutions combinant intelligence artificielle et apprentissage automatique (machine learning), les commerçants vont pouvoir détecter les fraudes au paiement en temps réel.
En résumé, les solutions de paiement ne sont plus seulement un outil de transaction. Elles sont un levier stratégique pour optimiser la conversion, fluidifier l’expérience client et sécuriser les ventes. Elles s’érigent en un élément clé de l’expérience et de la satisfaction client.
Par ailleurs, l’avenir du paiement ne sera pas uniquement technologique. Il devra continuer à s’adapter aux tendances du commerce en étant efficace, évolutif et axé sur la simplicité.